滴滴平臺派單規則解析

2020-03-08

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作為滴滴網約車平臺合作運營單位，我們常常遇到各種司機師傅們拋來的派單問題?？偨Y司機師傅們主要希望了解“平臺是怎么派單的？”以及“如何獲得最高效益的派單？”
 
今天根據平臺傳授的經驗和大家聊聊平臺系統在派單時都會思考哪些問題。

01既不想讓你等，也不想讓別人等

很多滴滴乘客都經歷過覺得“不可思議”的事兒：
 
“眼睜睜看著一位司機師傅從我跟前開過去幾百米，接了另一位乘客，繞回來開走了。5分鐘后，才有師傅從更遠的地方趕來接我。我離第一位師傅更近，他為什么不先接我？”
 
每當遇到這種情況，多數情況下，大家都會被距離最近的師傅接走，90%以上的訂單是由2公里以內的司機接單。
 
不過，當附近打車的人變多時，情況就會變得復雜。大家都想盡快出行，但車輛是有限的。其實，滴滴乘客不知道，或許被接走的那位乘客已經等車超過5分鐘了。如果這輛車不去接他，他只能再等5分鐘。這種情況下，大家都等5分鐘，比1個人2分鐘內上車，另一個人卻要等10分鐘好些。滴滴把這種派單原則叫做“全局最優”。

02擔心接你不快，更擔心沒給你足夠保護

很多女性乘客在夜間打車回家，都會發現等待時間遠比男性乘客夜間打車等待時間長，
 
這是因為每位乘客都既想快速打到車，又想安全抵達目的地。不過，有些情況下，“快”和“安全”不能同時得到滿足。從2018年開始，滴滴的派單系統把“安全”作為前置條件，也就是說，在以往派單的基礎上增加了一個步驟——“安全派單”。
 
當出行距離太遠，地點又偏僻時，女性乘客打車回家時，滴滴派單系統會自動把“安全”放在首位，篩選投訴率低、服務質量優的司機接單。如果優質服務司機離乘客比較遠，乘客等車時間就會變長。
 
尤其在一些深夜訂單中，如果打車人是女性，訂單系統會更多考慮安全因素。這也就不難解釋，同樣的路程，為什么女性乘客在夜間很難打到車，男性乘客卻很容易就能打到車了。此外，如果成年男性乘客深夜叫車前往偏僻目的地，且叫車過程中多次取消，訂單系統也不會派女司機接單。

經過近一年的優化調整，目前滴滴訂單系統能根據司機、乘客訂單的實際情況，從200多個角度計算司乘雙方是否適合一起出行，這就是“安全派單”。這200多個角度包含了乘客的性別、出行習慣、訂單時間、訂單距離、起止位置等信息，也包含了司機的性別、駕駛習慣、歷史訂單信息、投訴記錄等相關信息。
 
需要強調的是，滴滴使用的數據信息，都來自司機與乘客依據《網絡安全法》等法律法規提交的實名注冊認證信息，以及司機、乘客接受服務過程中形成的歷史記錄。都會嚴格依法采取保密措施，確保司機和乘客的隱私信息得到充分保護。
 
滴滴從2018年9月開始實施“安全派單”。根據統計，滴滴網約車2019年涉性類犯罪案件比去年下降了七成。不過，“安全派單”的準確性受到司乘雙方特征信息詳細程度的限制。一些沒有實名注冊、新注冊或者訂單量很少的乘客，很難準確匹配到合適的司機，影響出行安全度。
 
綜上所述，滴滴司機在駕駛習慣、歷史訂單信息、投訴紀錄等多維度需要多方面去做好本職服務，投訴率低、服務質量優的司機才會得到等好的派單機制選中。

接下來為大家講講月入一萬五的滴滴司機是如何做到的。

A.做好服務流程

①接到訂單后，第一時間與乘客溝通上車地點；
②注意用專業的話術與乘客交流，如：打電話給乘客后第一句話是，喂，乘客您好，我是滴滴司機，請問......；
③到達乘客上車地點，待乘客上車后詢問乘客：您好，請問您是手機尾號XXXX的乘客嗎？
④迎接乘客上車后，與乘客確定下車地點；
⑤平穩停車，在停車之前一定要注意右后方車輛與行人，引導乘客右邊下車 ；
⑥最后完成訂單。這一套流程走下來，給人的第一印象就是司機很有禮貌。

B. 如何成功與免責取消訂單

新手滴滴司機很多時候會被告知為了服務分，千萬不要自行取消訂單。所以這一點相信很多人都很關注。當司機真的有比較緊急的事情的時候，可以打電話給乘客好好溝通，讓乘客取消，態度要誠懇，但也不宜頻繁取消。取消訂單后記得在APP里做好報備工作。

C.如何提高服務分
①做好服務及流程，這個前面第一點就已提到，就不再細說了;

②評價的細分，當一個訂單完成以后，乘客端會顯示評價司機的頁面，其中會有"車內整潔""禮貌熱情""開車平穩"等等評價要點，乘客不想打字輸入評價的時候，可以點選；

③文字評價，當前面的服務做好了，乘客也比較好說話，不妨在乘客準備下車的時候說一聲，能不能麻煩多打幾個字給個好評？

D.如何提高收入
①首先就要準確定位自己、心態放好，滴滴司機這一行就是服務行業，你熱情禮貌地接待乘客，乘客也不會無緣無故地給你差評；
②還是要做好服務；
③與乘客友好溝通；
④乘客上下車時禮貌引導，注意前后車輛，并且平穩駕駛，平安出行。

03改變細節，乘客坐車快，司機接單多

除了接駕距離、全局最優、安全派單等確定影響因素外，系統匹配訂單時還會遭遇種種“意外”。

比如，乘客或者司機身處隧道、地下停車場或者高大建筑物旁邊，手機GPS定位常常不準。這將導致乘客叫車時，平臺系統錯誤判斷司機、乘客位置，進而錯誤計算了接駕距離。這種情況下，司機可能就在您身旁，系統卻以為他離您很遠，沒有讓這位司機來接您。
 
除了乘客的打車疑惑，司機的接單困惑：“到底怎樣做，我才能接到更多訂單？

滴滴平臺治理副總裁曾經解答過這個問題：“憑啥訂單給他不給我？”
 
其實，司機要想接到更多訂單，最佳途徑是改善自己的服務質量。比如，乘客發出訂單后，如果附近兩輛網約車距離都很近，系統會把訂單派給那位被投訴記錄更少、評分更高的司機。

04獎勵規則待改進，但派單系統不“背鍋”

有些網約車司機師傅為總是完不成“沖單獎”的最后一單苦惱，甚至懷疑是不是派單系統故意不讓司機拿到獎金。我們理解司機師傅們的心情，但這確實是謠言。
 
滴滴設置沖單獎，是為了鼓勵司機師傅們在出行高峰多出車接單。只要在高峰期一定時間段內，司機師傅完成平臺指定數量的訂單，就能拿到獎勵。當高峰期接近尾聲時，部分區域乘客出行需求下降，訂單減少，可能會有師傅接不到最后一單，拿不到獎勵。
 
此外，乘客的訂單距離有長有短。有時，馬上就要達標的司機師傅，由于最后一筆訂單路程太遠，完成訂單時已經超過了沖單獎截止時間，也拿不到獎勵；還有的司機師傅，倒數第二單距離太遠，無法在沖單獎截止時間前再接一單，因此也無法達標。每一天的高峰期都存在長距離訂單，每一位司機師傅都可能接到長距離訂單。
 
滴滴平臺絕不會因為沖單獎干預系統派單，也會努力讓獎勵規則更合理，幫助司機師傅們提高收入。
 
每一次派單都關乎司乘兩端的體驗，每天幾千萬次的派單會影響千萬人路上的心情。派單是個特別燒腦的問題，但滴滴會持續努力，讓司機接到更多單，讓乘客更容易打到車。
 
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